Ils sont désorientés par les remarques du client et n'ont pas toujours le réflexe d'analyser le pourquoi de cette réaction et de s'y adapter. Les objections sont souvent une marque d'intérêt pour le produit; pourquoi votre client vous parlerait-il de ce qui ne l'intéresse pas ?
En ce sens, l'objection peut être l'alliée du commercial pour la suite du processus, donc ne cherchons pas à la combattre mais à la négocier.
Les questions à se poser face à une objection du client :
1/ Le client est-il sincère, croit-il à ce qu'il dit ?
2/ L'objection est-elle fondée, s'agit-il d'un fait, d'une réalité ?
Suivant les réponses obtenues à ces deux questions, nous obtenons 3 catégories d'objections :
A - Non sincère et non fondée (Le client n'y croit pas et ce qu'il dit est faux)
B- Sincère et fondée (Le client y croit et ce qu'il dit est vrai)
C- Sincère et non fondée (Le client y croit et ce qu'il dit est faux)
Voici un tableau de synthèse pour mieux comprendre les types d'objections et les traiter :
| Type d'objection | Explication / Commentaire | Conduite à tenir |
| Non sincère et non fondée (Le client n'y croit pas et ce qu'il dit est faux) | Mauvaise humeur,mauvaise foi, Aucune solution à chercher sur le fond ou conflit antérieur non réglé... | Laissez le client s'exprimer jusqu'au bout sans l'interrompre, gardez votre sang froid, n'alimentez pas la discussion, ne tentez pas d'argumenter, faites des réponses courtes, enchaînez sur un autre sujet dès que possible, communiquez sur le traitement rapide du conflit non réglé |
| Sincère et fondée (Le client y croit et ce qu'il dit est vrai) | L'objection la plus difficile à négocier en apparence : Les faits sont têtus ! Défaut de connaissance du contexte client par le vendeur, la proposition ne correspond pas bien au besoin ou au projet, votre concurrent est plus adapté,... | Si vous ne pouvez pas agir sur le couple proposition/besoin ou améliorer votre offre par des spécificités intéressantes pour le client, utilisez les techniques dialectiques : Contournez, transformez, reformulez en minimisant l'objection Ne dénigrez jamais le concurrent ! |
| Sincère et non fondée (Le client y croit et ce qu'il dit est faux) | Le client n'a pas bien compris un élément de la proposition, demande des détails, des explications | Complétez, reformulez, ré-expliquez, revoyez votre découverte du client si vous constatez un élément nouveau ou oublié dans la phase de découverte du client ou de définition du projet Votre rôle de manager comporte l'écoute des informations terrain rapportées par vos commerciaux et notamment des difficultés générées par les objections du client, à vous d'implémenter ces techniques comme des réflexes qui leur donneront de l'assurance, par l'exemple, les références de cas résolus grâce à ces automatismes. |
En résumé : on n'invente rien, et les réactions des clients ont toujours des ressorts psychologiques à découvrir et à analyser pour mieux y répondre...
Par: Martial Gothier
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