Les recruteurs français révèlent les erreurs de CV les plus surprenantes dans une nouvelle enquête de CareerBuilder.fr. Les employeurs révèlent aussi ce qui les fait rejeter immédiatement un CV, et les compétences qu’ils recherchent le plus souvent .

Combien de temps avez-vous pour faire bonne impression sur un employeur potentiel ? Cela peut se jouer en quelques secondes. Selon une enquête de CareerBuilder.com , site de recrutement en ligne, de 112 employeurs français, près de trois sur dix (29 pour cent) disent passer une minute ou moins à examiner un CV. Dix-neuf pour cent prennent 45 secondes ou moins. A une période où le marché du travail est très concurrentiel, cette nouvelle étude révèle ce que les employeurs disent rechercher dans un CV, ce qui leur fait écarter immédiatement un candidat, et les erreurs de CV les plus inhabituelles.

L’une des découvertes clé de cette enquête souligne l’importance d’être honnête. Près d’un employeur français sur dix (9 pour cent) dit avoir découvert un mensonge sur un CV au cours de l’année précédente, ce qui est l’une des meilleures manières de réduire à néant ses chances de décrocher le poste.
Lorsqu’on leur demande ce qui leur ferait écarter automatiquement un candidat, la liste des réponses est dominée par le manque de personnalisation :
- le CV n’a pas été personnalisé pour le poste – 54 pour cent
- le CV fait trois pages ou plus – 33 pour cent
- le CV présente de gros blocs de texte difficiles à lire – 31 pour cent
- le CV comporte des fautes d’orthographe ou de frappe – 12 pour cent
- le CV contient le texte exact de l’annonce copié-collé dans le document – 8 pour cent
- le CV n’est pas accompagné d’une lettre de motivation – 6 pour cent

Mots clés recherchés

Bien que les recruteurs français recherchent un large éventail de compétences, les mots clés qu’ils utilisent le plus lorsqu’ils parcourent des CV sont :

- Sens de la communication – 43 pour cent
- Capacité à résoudre les problèmes – 41 pour cent
- Productivité – 20 pour cent
- Leadership – 14 pour cent
- Ventes – 14 pour cent
- Maîtrise des coûts – 8 pour cent

Les CV inhabituels

Lorsqu’on leur a demandé d’évoquer les exemples de CV les plus inhabituels qu’ils avaient rencontrés pendant un processus de recrutement, les employeurs européens ont répondu :

- Le CV était écrit en vers.
- Les seuls mots écrits sur le CV étaient le nom et le numéro de téléphone du candidat, et la phrase “Je veux du travail”.
- Le candidat avait indiqué le dressage de lion comme hobby.
- La candidate disait avoir été “cliente mystère”, mais sans révéler le nom de son employeur, parce que “c’est un secret”.
- La photo du candidat sur le CV ne correspondait pas à la personne avec qui le recruteur a parlé sur Skype (ethnicité différente).
- Le CV était écrit sur une page arrachée à un cahier de brouillon.

Lors d’une autre enquête CareerBuilder menée aux Etats-Unis, les recruteurs avaient raconté certaines erreurs mémorables commises par des candidats :

- Le candidat cite Dieu comme référence (sans numéro de téléphone).
- Le candidat affirme être un descendant direct des Vikings.
- L’adresse e-mail du candidat contient “lovesbeer”
- Le candidat cite “Maître du Temps et de l’Univers” comme expérience.
- Le candidat indique clairement qu’il n’est pas un gitan.

Méthodologie de l’étude :
Une enquête en ligne a été menée auprès de 757 chefs d’entreprise en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Suède parmi un panel d’organisations, entre le 17 novembre et le 17 décembre 2010. Parmi les chefs d’entreprise interrogés figuraient des cadres dirigeants, des administrateurs et des dirigeants responsables du recrutement. C’est l’agence d’étude de marché Shape the Future, basée près de Londres et spécialisée dans la recherche en ligne à haut débit, qui a réalisé l’étude. Le nombre total des effectifs sondés en France est de 112, fournissant une marge d’erreur de 9,26 pour cent et un indice de confiance de 95 pour cent. L’enquête a été réalisée dans le strict respect du code de conduite de la Market Research Society (entendez la « Société d’étude de marché ») du Royaume-Uni.


Par: christel.lambolez



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Hier vue comme un modèle réservé à de grandes entreprises, l'infogérance, consistant à confier à une SSII la gestion d'une partie de son informatique, est maintenant à portée des PME. A condition de savoir réorganiser ses équipes d'informaticiens internes en conséquence.

Confier ses serveurs, routeurs ou certaines applications à une SSII, dans le cadre d'un contrat pluri-annuel, est-il un exercice réservé aux grandes entreprises ? De moins en moins. "On ne sent plus de tabou dans les PME, dit ainsi Eric Taillard, vice-président d'IBM France pour les PME et les partenaires. Car ces structures ont déjà mis en place une stratégie basée sur des partenaires (on parle de sourcing, NDLR) pour leurs métiers propres. Par contre, les PME souhaitent souvent conserver en interne des compétences technologiques, mais pour les concentrer sur des projets directement en prise avec leurs activités". En somme, comme les grandes entreprises qui ont pris massivement ce virage consistant à confier à des SSII des pans entiers de leur informatique (les serveurs, les applicatifs...), les PME ont désormais accès à cette forme d'externalisation, connue sous le nom d'infogérance.

Dans une étude récente, réalisée par le cabinet d'étude KS&R (mandaté par IBM) auprès de quelque 2100 organisations de taille moyenne dans le monde, l'optimisation des infrastructures (serveurs, postes de travail, routeurs...) arrive toujours en tête des priorités des dirigeants, citée par trois quarts d'entre eux. "Leur objectif en réalité est de passer moins de temps à gérer cet existant, qui concentre 70 % des dépenses informatiques des PME", analyse Eric Taillard. Confier ce pan de l'informatique interne, ou des applications bien en place, à un prestataire constituerait donc une façon pour les PME de se recentrer sur de nouvelles missions, comme la mise en place d'indicateurs de pilotage de l'activité, autre chantier vu comme prioritaire par les dirigeants dans l'étude.

En dehors de cette volonté de se décharger d'un sujet trop consommateur de ressources, d'autres motivations peuvent amener les PME vers l'externalisation de tout ou partie de leur informatique, comme l'internationalisation débouchant sur la nécessité pour l'informatique de couvrir de nouvelles plages horaires.

La baisse des prix unitaires

Si PME et infogérance ne semblent plus antinomiques, c'est que, tout simplement, les prestataires ont désormais des offres adaptées, ce qui n'était pas encore le cas voici quelques années. "Le marché de l'externalisation pour les grands comptes est de toute façon saturé, hors les renouvellements de contrats, note Franck Nassah, du cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC). De facto, les prestataires sont descendus dans la taille des entreprises qu'ils ciblent, même s'il subsiste un bémol lié à l'organisation des SSII, plutôt adaptée aux relations avec des grandes entreprises". Pour Gabriel Provost, consultant au sein de la société de conseil Solucom, dont une des activités consiste à accompagner les entreprises dans la négociation de leurs contrats d'externalisation, cette extension du domaine de l'infogérance résulte de l'automatisation et de l'harmonisation des processus de gestion de ces prestations au sein des SSII. Travail qui a permis de réduire les prix. Ainsi, selon lui, entre 2009 et 2010, les tarifs des unités d'œuvre (permettant de quantifier les services produits par le prestataire) ont baissé en moyenne de 10 à 12 %.

L'externalisation passe d'abord par un gros chantier de préparation : construction de l'appel d'offres, dépouillement des offres, négociations avec les prestataires retenus en short-list. "Les modes de tarification et les offres proposées sont très complexes, souligne Gabriel Provost. Et les prestataires vont tenter d'imposer leurs contrats tout faits, le négociation des clauses peut vite s'avérer tendue". Selon lui, il faut compter un trimestre pour la rédaction de l'appel d'offres, autant pour les premiers échanges avec les prestataires, sans oublier la négociation finale dont la durée est très variable en fonction de la complexité du contrat. "C'est un vrai projet consommateur de temps", note-t-il.

Piloter le contrat ou se retrouver prisonnier de son prestataire

Au-delà de cette phase préparatoire, il faut également réorganiser les équipes informatiques internes, pour piloter ce contrat au quotidien. "L'une des difficultés, déjà bien identifiées chez les grands comptes, concerne la gestion opérationnelle du contrat, pour laquelle il faut affecter des ressources, formées à ces sujets au préalable", souligne Franck Nassah. Une question qui se pose avec d'autant plus d'acuité que les PME ne disposent souvent que de quelques personnes au sein de leur service informatique (par exemple entre 5 et 10 pour une entreprise industrielle de 1 000 personnes). "Nous voyons souvent des PME dont les contrats arrivent à échéance sans avoir réellement piloté la prestation durant toute sa durée, ajoute Gabriel Provost. L'entreprise se retrouve alors pieds et poings liés avec son prestataire". Le consultant recommande de veiller à ce que ce dernier enrichisse régulièrement la documentation et tienne à jour le plan de réversibilité (contenant les modalités de sortie du contrat), mais sans tenter de faire de l'ingérence dans les modalités techniques d'exécution. "Le périmètre externalisé doit être vu comme une boîte noire par l'entreprise, tranche-t-il. Et le contrat piloté via les résultats délivrés". Une certaine forme de perte de contrôle qui doit être acceptée par les équipes internes.

 Par Reynald Fléchaux

 

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Comment s'assurer que l'entreprise pourra toujours accéder aux informations que renferment les multiples fichiers qu'elle manipule, dans cinq, dix ans, voire plus ? Encore mal cerné par les PME, le sujet pose de multiples défis aux petites et moyennes organisations.

Peu d'entreprises de taille moyenne ont réellement mesuré le risque majeur que pose le numérique à savoir l'illisibilité de certains documents nécessaires à l'entreprise du fait de l'obsolescence des formats de fichiers ou de la dégradation des supports d'archivage les renfermant.

La question des supports de stockage est souvent la première qui se pose. La durée de vie des disques durs ne dépasse guère les cinq ans. Pour les disques optiques, CD, DVD, les informations les plus contradictoires circulent. Il faut s'en tenir aux analyses statistiques du laboratoire national d'essais et de métrologie. Sur des échantillons représentatifs, les risques réels de perdre des données apparaissent sur 20 % des disques après 3 à 5 ans de stockage. La seule réponse crédible face à ces constats consiste à réaliser plusieurs copies des mêmes documents - j'en préconise trois, sinon quatre dont une stockée à distance - et de surveiller ces copies, en effectuant une relecture complète des supports tous les ans. Les offres de stockage en ligne peuvent constituer une alternative valide si on dispose de garanties sur la fiabilité et la confidentialité du service.

La jungle des formats de fichiers

Une autre épineuse question est celle des formats de représentation de l'information. Un exemple : les logiciels Word et PowerPoint de Microsoft Office 2007 ne peuvent plus ouvrir les fichiers créés par ces mêmes logiciels dans leur version de 1995. Cela conduit à privilégier des formats libres et normalisés et à éviter les formats non publiés. Si cela n'est pas possible, une surveillance de l'évolution des compatibilités logicielles est alors indispensable et il faut effectuer régulièrement des migrations de tous les fichiers archivés pour les enregistrer dans les versions les plus récentes du format. Dans ce domaine, le terrain s'est un peu aplani avec la publication et la normalisation de nombre de formats comme ODF (Open Document Format) pour la bureautique, ou encore PDF/A et PDF 1.8 d'Adobe. Microsoft a défini, publié le format OOXML (Office Open XML) puis obtenu la normalisation de ce dernier. La publication d'un format apporte en principe la garantie qu'il sera toujours possible de développer un logiciel de lecture sur la base des spécifications publiées. Cette idée est cependant un leurre si la complexité du format est hors du commun. A cet égard, OOXML est un exemple typique de cette complexité, la norme ne faisant pas moins de 8 000 pages. Restons cependant pragmatique : mieux vaut un format propriétaire publié et largement utilisé qu'un format ouvert resté confidentiel.

Ces considérations techniques ne doivent pas faire oublier que la préservation des documents est aussi une affaire de d'organisation. En premier lieu, il convient de mener une réflexion en vue d'identifier ce qu'il convient de conserver et pourquoi il faut le faire (répondre à des contraintes légales, assurer le bon fonctionnement de l'entreprise, lui permettre, le cas échéant, de se défendre, avec dans ce cas le besoin de prouver l'authenticité des dits documents). Ce travail doit déboucher sur un ensemble de règles régissant le mode de collecte, le rangement des différents éléments et le nommage des fichiers. Cette étape permet aussi d'estimer la volumétrie des archives.

Tout stocker et miser sur la puissance des moteurs de recherche ?

Il est tentant de vouloir tout conserver et à s'en remettre à la puissance des moteurs de recherche pour retrouver l'information mais c'est une solution de facilité à écarter. Au moment où il sera nécessaire de retrouver une information cruciale, l'organisation va se trouver confrontée à des fichiers aux métadonnées non renseignées, aux multiples versions d'un même document, aux fichiers qu'on ne retrouve plus du tout. Travailler avec méthode s'avère donc impératif.

L'autre question essentielle est de savoir qui sera en charge de constituer, surveiller, mettre à jour cette archive numérique. Les grands organismes confrontés au problème ont créés des services dédiés à l'archivage numérique. Les tâches liées à la préservation des documents importants exigent de la méthode, de la traçabilité, mais ne requièrent pas une technicité pointue en informatique. Elles vont se limiter à un ensemble d'actions précises qu'il faut exécuter au bon moment. Ce travail peut donc être pris en charge par un responsable informatique ou par toute personne suffisamment bien reliée aux différents services producteurs des documents à conserver.

Les tiers-archiveurs, spécialisés dans l'archivage papier, proposent des services en matière d'archivage numérique. Ces services restent pour l'heure limités à du stockage distant, et ne garantissent pas la lisibilité des contenus. Parfois cependant, ils sont capables de procéder à un horodatage des documents transmis, ce qui aura son importance dans le cadre d'un contentieux.

Conserver un archivage papier

Il subsiste encore des cas de figures sans solution satisfaisante, comme la conservation à long terme le contenu d'une base de données en état de fonctionnement ou encore la collecte automatique des messages pertinents, extraits des innombrables échanges de mails au sein d'une organisation.

La situation sur le terrain reste hétérogène. Certaines PME se limitent à des opérations de sauvegarde de la totalité des documents. D'autres, conscientes de ne pas maîtriser tous les volets du dossier, conservent un archivage papier, aux côtés d'un stockage numérique. Le sujet paraît complexe mais en réalité, la principale difficulté réside dans la maîtrise des flux de documents produits et dans l'identification de ce qui doit être préservé.

Par: Claude Huc


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 Hier simples répertoires des documents de l'entreprise, les intranets muent vers des outils plus collaboratifs, plus sociaux, en digérant les concepts issus du Web 2.0. Une mutation impérative au risque d'être peu à peu marginalisés.

Le terme même d'intranet, ces réseaux internes d'entreprise construits sur les standards d'Internet, paraît aujourd'hui désuet, au point que certains lui préfèrent d'autres appellations, comme portail. Comme le relève la consultante de NetStrategy Jane McConnell, qui depuis 2006 suit au travers d'une étude l'évolution de ces outils, "dans certaines organisations, l'intranet est en train de s'essouffler à mesure que les media collaboratifs et sociaux sont déployés et viennent le concurrencer. Dans de nombreuses organisations, il existe un besoin urgent de définir une nouvelle stratégie globale pour cet espace de travail". Autrement dit, un besoin d'articuler ces intranets, construits avant tout autour de bases documentaires, avec les fonctions issues de ce qu'on appelle le Web 2.0, qui font de l'utilisateur non plus un simple consommateur d'information mais également un acteur de la construction de cette dernière.

Dans cette étude (Global Intranet trends 2011), menée auprès de 440 entreprises dans le monde, la mutation semble d'ailleurs largement engagée. Ainsi, 30 % des organisations sondées expliquent que leur intranet est déjà soit un outil pleinement collaboratif, soit en intègre certaines fonctions. 40 % des entreprises interrogées se sont, elles, contentées de jeter des ponts entre leur intranet et leurs outils collaboratifs, déployés par ailleurs.

Non plus des filiales, mais des "tribus"

Cette irruption du Web 2.0 apparaît aussi nettement dans le palmarès de la 13ème édition du prix Intranet, organisé par le groupe Cegos et récompensant les meilleurs projets en la matière. En novembre dernier, le jury de ce prix a ainsi distingué le groupe Pierre & Vacances Center Parcs pour son projet "Kit"  précisément inspiré d'un modèle de réseau social. Les filiales y sont d'ailleurs baptisées "tribus". L'objectif affiché par ce groupe européen (plus de 9 000 personnes) étant de renforcer les échanges entre ces "tribus", la société n'ayant pas hésité à humaniser ces communautés par le recours à la vidéo notamment. Le site recueille 20 000 visites par mois. Au-delà de cet exemple emblématique et faute de budget suffisant, la tendance est plutôt à l'expérimentation sur des communautés bien identifiées ou sur des projets de développement, signale le groupe Cegos.

Favoriser l'évolution professionnelle.

Ces évolutions bouleversent la notion même d'intranet. Comme le note NetStrategy, ce dernier devient plus centré sur l'utilisateur, à mesure qu'il intègre des espaces collaboratifs ou sociaux. Possibilité de participer à  des communautés publiques ou restreintes (afin d'échanger entre pairs ou structurer et partager les connaissances métiers de l'entreprise) ou de prendre en main son évolution professionnelle au sein de l'organisation (auto-évaluation, parcours de mobilité interne, accès à des sessions de formation...). Pour certaines organisations, ce dernier point revêt une importance stratégique, notamment dans des entreprises fortement tournées vers la technique et touchées par une vague de départs à la retraite. C'est ainsi le cas d'ERDF, avec son projet "e-compagnonnage", également lauréat du dernier prix Intranet, ou de la branche Infrastructure de la SNCF.

Cette inflexion vers des intranets plus sociaux rejoint d'ailleurs celle consistant à muer l'intranet en véritable outil de travail, regroupant les informations ciblées nécessaires au travail quotidien de tel ou tel utilisateur (via des technologies permettant d'afficher de petits modules poussant des données venant d'autres applications : ERP, décisionnel, etc.). Reste à organiser et piloter cette mutation de l'intranet en espace de travail Web, "ensemble d'informations, d'outils collaboratifs et de communication, d'applications métiers ainsi que d'environnements réseaux personnels et professionnels nécessaires au travail d'un individu", selon la définition qu'en donne Jane McConnell. Et à tenir le cap. Car, comme l'explique l'étude de NetStrategy, il faut compter entre 2 et 3 ans avant que les apports des médias sociaux ne commencent à être perçus par l'organisation.

Par: Reynald Fléchaux

 

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Une confusion très présente dans le recrutement se fait à travers l'intitulé de "responsable commercial" ou même de "directeur commercial", avec une mission multitâche, de vente technique et.. de management de l'équipe de vente, gestion des comptes clés, marketing industriel, pricing, aide au développement produit, suivi de facturation ou d'impayés, développement export, stratégie, implantation CRM, etc.

Lorsqu'on peut faire tout ça sur un seul poste, on ne le fait que partiellement sur certains sujets et les performances commerciales de l'entreprise s'en ressentent à moyen et long terme; sans parler des interférences sur les secteurs, les clients de son équipe de vente et des services avec lesquels on entre en concurrence interne.

Il est à mon avis essentiel et salvateur de laisser le commerce quotidien aux commerciaux et les missions de management et d'appui en négociations "clé" aux managers !

Quelle vision globale peut-on avoir lorsqu'on est en prise directe avec les clients au quotidien ?

Bien sûr un manager commercial se doit de connaître le terrain, mais l'accompagnement régulier de son équipe en clientèle et quelques grands comptes gérés en direct suffisent à remplir cette exigence.

Le technico-commercial possède entre autres qualités la crédibilité technique et la confiance du client, le directeur commercial la capacité à fédérer, motiver, faciliter, ainsi que le recul qui lui donne la vision stratégique du marché.

Revenons sur le titre donné à la fonction.

Le terme de "responsable" est pour moi l'expression d'une qualité personnelle et professionnelle et pas un titre ni une définition de fonction !

Il est courant d'associer ce terme à "commercial" ou à "technico-commercial" pour valoriser à bon compte les commerciaux, chargé d'affaires, vendeurs, etc ; comme si la fonction de vente en elle même n'était pas assez noble.

Le collaborateur a l'impression qu'il est un manager, alors que la direction ne rêve que de le voir se mettre à prospecter, à assurer sa mission de base plutôt qu'à élever son portefeuille en père tranquille.

La distorsion entre le besoin d'intégration sociale ou de reconnaissance du commercial et l'attente du chef d'entreprise augmente, le sentiment d'insatisfaction grandit des deux côtés ! Un directeur commercial est quant à lui chargé du management d'une équipe de vente, évitons donc de l'appeler "responsable commercial", ce qui contibuerait à maintenir une confusion avec nos chers "chargés d'affaires".

L'origine de cette confusion des genres et des titres peut être un motif économique bien compréhensible, un manque de réflexion ou d'aide dans le projet de recrutement, ou tout simplement la force de l'habitude.

En conclusion, je recommanderais aux dirigeants de PME de consulter les fiches de fonction type APEC et les professionnels du recrutement avant de publier leur besoin, et de profiter d'un remplacement prévu pour actualiser les objectifs et la mission. Les contenus spécifiques peuvent varier en fonction des contextes d'entreprises mais les fondamentaux doivent être respectés. Les professionnels de la vente et du management ont besoin d'une définition de poste claire, de reconnaissance (aussi!), et d'un salaire à la hauteur de leurs compétences mises en oeuvre.

Par: Martial Gothier 

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Dans le courant des années 2000, User Generated Content et Web 2.0 (c'est à peu près la même chose : celui-ci étant plutôt le concept et celui-là l'incarnation) étaient les termes à la mode. Le Web avait les yeux de Chimène pour Delicious, Flickr, YouTube, Blogger… Si vous gériez un site marchand et que vous souhaitiez en améliorer les performances, experts et gourous vous commandaient de sacrifier à ces nouveaux dieux.

Toutefois, ces dieux avaient leur cendrillon. Cette cendrillon vivait à leur côté, était dédaignée de 70% des marchands Américains comme français mais avait un prince charmant - Amazon - qui en voyait bien la dot la beauté : les avis consommateurs.

Si votre site marchand n'en compte pas, voici neuf raisons pour les intégrer toutes affaires cessantes.

1. Les avis consommateurs améliorent le taux de transformation

Il existe des solutions packagées et personnalisables que l'on peut intégrer à son site. Parmi les prestataires, on compte Power Reviews et Bazaar Voice. Celui-ci fait état d'une hausse de 40% du taux de transformation sur le site de MisterGoodDeal, celui-là de 26% sur NetShops. Dans une étude parue en 2008 interrogeant des marchands américains et européens, plus de la moitié d'entre eux déclare avoir observé une hausse du taux de transformation.
Dernier point remarquable : d'après une autre étude, les avis consommateurs améliorent aussi les ventes offline (restaurants, hôtels, voyagistes…).

2. Les avis consommateurs augmentent le panier moyen

Toujours d'après cette étude de 2007, la hausse serait de 42%.

3. Les avis consommateurs améliorent la satisfaction client

Bazaar Voice expose un cas intéressant auquel a été confronté un de ses clients, un site marchand Américain. Un des produits de ce site a concentré plusieurs critiques négatives. À la lecture, ces critiques enseignaient que le produit était mal utilisé. Le service marketing s'est saisi du problème et a découvert que le mode d'emploi faisait défaut. Il a réagi notamment en publiant le mode d'emploi sur la fiche produit et en répondant à chacun des détracteurs sur le site marchand même.
De fait, je pense que si un site marchand sait répondre aux problèmes soulevés par les critiques négatives, grandes sont les chances pour qu'il diminue les retours produits et améliorent la fidélité de ses clients.

4. Les avis consommateurs délestent votre service client

On imagine aisément que des dizaines d'avis utilisateurs sur un produit donné doivent répondre à nombre de questions, ne serait-ce que de premier niveau.

5. Les avis consommateurs catalysent les résultats des autres leviers de vente

Cet article le constate par exemple pour le référencement naturel. C'est un trafic ciblé au-delà de ce que pourrait attirer une fiche produit rédigée par un copywriter. (Du reste, les meilleurs les utilisent.) Pourquoi ? Parce que ceux qui recherchent des avis utilisateurs ou des informations sur un produit s'expriment dans les mêmes termes que ceux qui donnent leur avis. Ils ne parlent pas la langue artificielle des fabricants, des vendeurs… : ils s'expriment naturellement, naïvement allais-je dire.
Ce même article relève une amélioration des performances des campagnes de liens commerciaux quand elles intègrent des avis utilisateurs. Cette étude de cas révèle une augmentation de 10% du taux de transformation dans une campagne d'e-mailing.
Bref, les avis utilisateurs sont des vitamines pour vos campagnes d'e-marketing.

6. Les avis utilisateurs augmentent crédibilité et confiance

Quand on sait que, toujours d'après ce livre blanc, 86% des personnes disent que les avis utilisateurs sont de la première importance, ce point se laisse facilement admettre. Cela fait comprendre aussi, à mon sens, combien il est dangereux pour un marchand de tricher en censurant les avis négatifs ou en postant de faux avis.

7. Les avis utilisateurs posent les bases de la construction d'une communauté

Si vous faites de votre site marchand un espace où vos clients peuvent librement s'exprimer sur vos produits, vous avez posé la première pierre pour la construction de votre communauté. Libre à vous d'ajouter des services, d'organiser des concours, des événements, des rencontres, etc. afin de la bâtir. Je songe ici par exemple aux fameux exemples de Dell avec Idea Storm ou de Starbucks avec My Starbucks Idea.

8. Les avis utilisateurs sont un moteur de changement pour votre entreprise

C'est l'avis du directeur marketing de Bazaar Voice. De façon plus neutre, le New York Times rapporte qu'un restaurant a trouvé les avis clients d'une telle richesse qu'il a décidé de ne plus avoir recours au procédé du client mystère. On peut imaginer que les avis utilisateurs puissent servir à revoir les relations avec des fournisseurs, des partenaires, etc.
Pour ma part, cela fait sens et je pense qu'un dirigeant voulant réformer son organisation devrait les rechercher comme l'or. Le client est roi, chacun dans une société peut et doit le comprendre. Aussi les avis clients peuvent-ils servir de catalyseur de changement en fédérant les différentes parties.

9. Les avis consommateurs sont du contenu épicé

En effet, comme les épices, ils relèvent tous les plats : rapport annuel, site Web, plaquette… Ils mettent le feu à la langue de bois corporate…
En conclusion, les avis consommateurs sont aux sites marchands ce que les commentaires sont aux sites d'information. Quel site d'information majeur ne propose pas de commentaires ? Aussi, quand on sait combien peu de marchands encore les proposent, il y a là un avantage compétitif qui vous tend les bras.

Par: Youssef RAHOUI


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L'étude de marché est un élément fondamental dans un projet de création d'entreprise. Pour la réaliser au mieux, plusieurs choix sont possibles. Quelles sont les différentes options qui s'offrent à vous ? Comment orienter vos choix ?

Votre projet bien défini, il est indispensable que vous soyez capable de le matérialiser dans un document. Vos objectifs, vos idées ainsi que vos attentes viendront compléter ce dernier. Ce document, plus communément appelé « brief » dans le jargon des sociétés et cabinets d'études, va servir d'interface entre vous et le prestataire (excepté dans le cas où vous réalisez l'étude vous-même).

Le prestataire doit en effet, pour répondre à vos besoins et vos attentes, connaître :

- Le « pourquoi » de l'étude de marché par rapport à votre entreprise : disposer d'une cartographie du marché, connaître les besoins du marché, cibler une clientèle susceptible de correspondre à votre projet...
- La « finalité » de l'étude de marché, c'est-à-dire le contenu que vous attendez de la part du cabinet : données chiffrées, analyse concurrentielle, évaluation des profils de consommateurs...

Les choix possibles

Pour réaliser votre étude de marché, 2 choix existent :

Le choix de réaliser l'étude vous-même

Vous avez la possibilité de réaliser ce travail par vous-même. Il est important de noter que dans ce cas, le travail que vous produirez sera en général de moins bonne qualité qu'un travail réalisé en externe.
L'avantage financier reste le plus gros avantage de cette méthode. Attention cependant à ne pas oublier que de cette étude va découler la bonne orientation de votre projet. Dépenser quelques euros de plus à ce moment du projet pourra vous rapporter beaucoup plus une fois votre entreprise sur le marché.

Le choix de réaliser l'étude à l'aide d'un prestataire extérieur

Ce choix, plus coûteux, va vous permettre de bénéficier en contrepartie d'un travail de qualité, réalisé par des experts dédiés et habitués à ce type d'exercice.

Vers quels types de prestataires dois-je m'orienter ?

Plusieurs sociétés et cabinets proposent leurs services pour réaliser votre étude de marché : cabinets de conseil, société d'études de marchés, cabinets d'études en ligne..

Comment choisir son prestataire ?

Plusieurs paramètres sont à prendre en compte pour choisir votre prestataire. Vous devez prendre en considération pour la société ou le cabinet sélectionné :

* Sa taille,
* Son expertise dans votre secteur,
* Son type de clientèle,
* Son savoir-faire et sa notoriété,
* Son prix,
* Les valeurs qu'il véhicule par rapport aux entrepreneurs,
* Le type d'enquêtes qu'il utilise...

N’hésitez pas également à demander conseil (pourquoi pas à votre expert comptable par exemple) autour de vous au cas où l’on vous recommande un prestataire, pour être certain de ne pas vous tromper.

Votre prestataire retenu, c'est à vous de déterminer, à l'aide de votre « Brief », les rendus que vous souhaitez obtenir et de la façon dont vous comptez piloter l'étude (nombre de réunions...).

Vous l'aurez compris, le choix final de réaliser votre étude par vos soins ou par un prestataire externe n'appartient qu'à vous. L'aspect financier d'une société extérieure peut vous rebuter, mais n'oubliez pas qu'il convient de dépenser un peu plus au départ pour pouvoir bénéficier de retombées plus importantes à l'arrivée.

Par: Cédric GERMAIN 

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Tous, en tant qu’entreprises, sommes conscients de l’indispensabilité d’être présents sur le web pour exister. Nous avons également assimilé la nécessité d’être visible : nombre d’entre nous connaissent les techniques de référencement naturel, payant ou de netlinking pour être reconnus par les moteurs de recherche.  Désormais, nous devons aussi composer avec l’accélération du développement du web social.
Lorsqu’il y a encore peu, un internaute se connectait pour obtenir un renseignement technique ou institutionnel sur un produit, un service, une entreprise, ou même pour faire un achat ;  aujourd’hui celui-ci a soif  d’avis ou retours d’expériences sur ces mêmes requêtes. Il est devenu un vecteur d’information : il la créée ou la reçoit, et la diffuse au plus grand nombre.

Ce besoin de partager, échanger, et même humaniser le web est à l’origine du développement des médias sociaux. Ils prennent la forme de mises en ligne de vidéos (ex : YouTube), de photos (ex : FlickR), de blogs, de wikis (espaces de partages collaboratifs tel que le célèbre Wikipédia), de réseaux sociaux, de mondes virtuels (ex : Habbo), etc.

Autant d’outils intermédiaires grâce auxquels nous pouvons et devons rentrer en contact avec notre public.

Le Social Media Organization (SMO)  ou pourquoi parler et faire parler de soi ?

Inciter à l’achat est évidemment le but ultime de l’utilisation des médias sociaux, mais l’une de ses premières motivations est que le SMO permet de créer, développer et renforcer son image de marque. C’est, en outre, un outil idéal de veille grâce auquel il devient possible de surveiller ce qui est dit et par qui sur l’entreprise. Cela est d’autant plus important en cas de communication de crise puisque grâce à la rapidité de la diffusion de l’information, il est plus facile de surmonter la difficulté rencontrée.

Via les médias sociaux, l’entreprise promeut  son offre, ses nouveaux produits, généralement en créant un buzz. On parle de marketing viral. Que ce soit en diffusant un mini spot ou une websérie (plusieurs courts épisodes permettant à l’internaute de découvrir l’offre en s’attachant à des personnages), ou par des annonces postées depuis ses réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Il ne faut pas avoir peur d’essayer de nouvelles approches, innover dans sa manière de communiquer. Les internautes sont de plus en plus friands des communications insolites et contribuent généralement à leur diffusion et succès sur la toile.

Mais surtout, et c’est là l’avantage essentiel des médias sociaux, nous pouvons interagir avec nos clients et prospects. Nous  nous rendons ainsi accessibles à leurs yeux ; un lien se créé. Ils vont pouvoir échanger, entre eux mais surtout échanger avec nous. N’ayez pas peur de la critique négative puisqu’elle montre que vous êtes capables de vous remettre en question et de prendre en considération les doléances de vos clients. L’internaute en ressentira généralement une satisfaction et une plus grande sympathie.

A chaque média sa spécificité.

Bien que cela puisse paraître assez facile à première vue – quelques clics suffisent généralement pour s’inscrire, contacter les autres membres et poster une information  – communiquer via les médias sociaux doit être pensé et réfléchi de manière stratégique : définition des objectifs et orientations souhaitées, délais impartis, choix des outils les plus pertinents et élaboration d’une stratégie pour chacun d’eux, stratégies qui devront être en accord avec la stratégie globale.

Le blog, par exemple, permettra d’apporter son expertise sur des sujets ou réagir à l’actualité de son marché. Une page Facebook – 2ème site le plus consulté en France avec plus de 26 millions de visiteurs uniques (Source Médiamétrie novembre 2010) – livrera des informations institutionnelles et produits. Ces deux outils présentent l’avantage de pouvoir échanger et débattre avec son audience. Un compte Viadeo ou LinkedIn aura l’intérêt de faire participer l’entreprise à différents forums et ainsi multiplier les contacts. Enfin, avoir un compte Twitter, site que la majorité des membres utilisent comme outils de veille, est un moyen de relayer les différentes informations diffusées sur les autres médias pour informer ses « followers ».

Pour être efficaces, ces différents profils doivent être alimentés de manière régulière : idéalement hebdomadaire, mais une mise à jour mensuelle peut également être envisagée selon l’activité et l’actualité de l’entreprise.

Par ailleurs, le contenu diffusé doit apporter une réelle valeur ajoutée pour l’internaute : aussi bien pour le billet rédigé sur un blog que pour l’information postée sur un réseau social.

Quel retour sur investissement ?

Les médias sociaux sont gratuits mais demandent un investissement personnel considérable. L’inscription sur ces sites est simplissime mais la personnalisation des pages dites de profils demandent un certain nombre d’heures. Une page Facebook peut par exemple être enrichie de plus de 75 applications telles que des sondages, forums, jeux en ligne, ect. Par ailleurs, l’animation des différents comptes, aussi bien la génération de contenus qualitatifs que les réponses personnalisées aux internautes, sont extrêmement chronophages.

En termes de visibilité, une présence active sur ces médias permet d’être indexé par les moteurs de recherche. Indexation qui sera renforcée grâce aux différents liens présents sur les profils et qui renvoient sur le site de l’entreprise.

Cependant, l’’impact de la communication communautaire sur l’augmentation du chiffre d’affaires est difficilement mesurable. D’autant plus qu’il s’agit d’un travail de fond.  Une estimation qualitative, à moyen  voire long terme, est possible grâce à des sondages d’opinion. A court terme, un aperçu quantitatif de ces actions de communication est envisageable, notamment avec le nombre de membres, fans ou encore de followers, mais surtout grâce au développement d’outils de mesure dits webanalytiques. Certains, gratuits, peuvent fournir des statistiques de base telles que le nombre de visites de la page, le temps passé, ect. En premier lieu  Google Analytics, mais il en existe aussi pour les pages Facebook ou les comptes Twitter.

Vers une fonction stratège de l’entreprise

De la même manière que les entreprises ayant parié, il y a quelques années, sur les techniques de référencement naturel, dont le retour sur investissement était pourtant long et difficilement mesurable, sont devenues celles qui, aujourd’hui, sont les plus visibles sur les moteurs de recherche ; celles qui concentrent actuellement leurs efforts et misent sur la communication communautaire prennent une longueur d’avance sur les autres.

Déjà complexe, cette problématique d’existence dans les médias sociaux le sera, en effet, davantage avec l’évolution technologique, l’accroissement de la création d’application, le nombre grandissant d’inscriptions.

Cette révolution va entraîner l’avènement d’un métier encore sous-estimé, celui du « community manager » ou « responsable communautaire ». Sa fonction est de sélectionner les médias pertinents, dont il maîtrise toutes les spécificités, et y développer l’entreprise en animant les différents comptes.

Le responsable communautaire est amené à devenir un métier pilier de l’entreprise puisqu’il sera un nouvel intermédiaire central entre les clients et prospects et les différents services de l’entreprise (marketing, après-vente, commercial, etc.).

Par: Yves Weber


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