Tous, en tant qu’entreprises, sommes conscients de l’indispensabilité d’être présents sur le web pour exister. Nous avons également assimilé la nécessité d’être visible : nombre d’entre nous connaissent les techniques de référencement naturel, payant ou de netlinking pour être reconnus par les moteurs de recherche. Désormais, nous devons aussi composer avec l’accélération du développement du web social.
Lorsqu’il y a encore peu, un internaute se connectait pour obtenir un renseignement technique ou institutionnel sur un produit, un service, une entreprise, ou même pour faire un achat ; aujourd’hui celui-ci a soif d’avis ou retours d’expériences sur ces mêmes requêtes. Il est devenu un vecteur d’information : il la créée ou la reçoit, et la diffuse au plus grand nombre.
Ce besoin de partager, échanger, et même humaniser le web est à l’origine du développement des médias sociaux. Ils prennent la forme de mises en ligne de vidéos (ex : YouTube), de photos (ex : FlickR), de blogs, de wikis (espaces de partages collaboratifs tel que le célèbre Wikipédia), de réseaux sociaux, de mondes virtuels (ex : Habbo), etc.
Autant d’outils intermédiaires grâce auxquels nous pouvons et devons rentrer en contact avec notre public.
Par: Yves Weber
Iemploi.net, Le Portail de l'emploi
Lorsqu’il y a encore peu, un internaute se connectait pour obtenir un renseignement technique ou institutionnel sur un produit, un service, une entreprise, ou même pour faire un achat ; aujourd’hui celui-ci a soif d’avis ou retours d’expériences sur ces mêmes requêtes. Il est devenu un vecteur d’information : il la créée ou la reçoit, et la diffuse au plus grand nombre.
Ce besoin de partager, échanger, et même humaniser le web est à l’origine du développement des médias sociaux. Ils prennent la forme de mises en ligne de vidéos (ex : YouTube), de photos (ex : FlickR), de blogs, de wikis (espaces de partages collaboratifs tel que le célèbre Wikipédia), de réseaux sociaux, de mondes virtuels (ex : Habbo), etc.
Autant d’outils intermédiaires grâce auxquels nous pouvons et devons rentrer en contact avec notre public.
Le Social Media Organization (SMO) ou pourquoi parler et faire parler de soi ?
Inciter à l’achat est évidemment le but ultime de l’utilisation des médias sociaux, mais l’une de ses premières motivations est que le SMO permet de créer, développer et renforcer son image de marque. C’est, en outre, un outil idéal de veille grâce auquel il devient possible de surveiller ce qui est dit et par qui sur l’entreprise. Cela est d’autant plus important en cas de communication de crise puisque grâce à la rapidité de la diffusion de l’information, il est plus facile de surmonter la difficulté rencontrée.
Via les médias sociaux, l’entreprise promeut son offre, ses nouveaux produits, généralement en créant un buzz. On parle de marketing viral. Que ce soit en diffusant un mini spot ou une websérie (plusieurs courts épisodes permettant à l’internaute de découvrir l’offre en s’attachant à des personnages), ou par des annonces postées depuis ses réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Il ne faut pas avoir peur d’essayer de nouvelles approches, innover dans sa manière de communiquer. Les internautes sont de plus en plus friands des communications insolites et contribuent généralement à leur diffusion et succès sur la toile.
Mais surtout, et c’est là l’avantage essentiel des médias sociaux, nous pouvons interagir avec nos clients et prospects. Nous nous rendons ainsi accessibles à leurs yeux ; un lien se créé. Ils vont pouvoir échanger, entre eux mais surtout échanger avec nous. N’ayez pas peur de la critique négative puisqu’elle montre que vous êtes capables de vous remettre en question et de prendre en considération les doléances de vos clients. L’internaute en ressentira généralement une satisfaction et une plus grande sympathie.
Via les médias sociaux, l’entreprise promeut son offre, ses nouveaux produits, généralement en créant un buzz. On parle de marketing viral. Que ce soit en diffusant un mini spot ou une websérie (plusieurs courts épisodes permettant à l’internaute de découvrir l’offre en s’attachant à des personnages), ou par des annonces postées depuis ses réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Il ne faut pas avoir peur d’essayer de nouvelles approches, innover dans sa manière de communiquer. Les internautes sont de plus en plus friands des communications insolites et contribuent généralement à leur diffusion et succès sur la toile.
Mais surtout, et c’est là l’avantage essentiel des médias sociaux, nous pouvons interagir avec nos clients et prospects. Nous nous rendons ainsi accessibles à leurs yeux ; un lien se créé. Ils vont pouvoir échanger, entre eux mais surtout échanger avec nous. N’ayez pas peur de la critique négative puisqu’elle montre que vous êtes capables de vous remettre en question et de prendre en considération les doléances de vos clients. L’internaute en ressentira généralement une satisfaction et une plus grande sympathie.
A chaque média sa spécificité.
Bien que cela puisse paraître assez facile à première vue – quelques clics suffisent généralement pour s’inscrire, contacter les autres membres et poster une information – communiquer via les médias sociaux doit être pensé et réfléchi de manière stratégique : définition des objectifs et orientations souhaitées, délais impartis, choix des outils les plus pertinents et élaboration d’une stratégie pour chacun d’eux, stratégies qui devront être en accord avec la stratégie globale.
Le blog, par exemple, permettra d’apporter son expertise sur des sujets ou réagir à l’actualité de son marché. Une page Facebook – 2ème site le plus consulté en France avec plus de 26 millions de visiteurs uniques (Source Médiamétrie novembre 2010) – livrera des informations institutionnelles et produits. Ces deux outils présentent l’avantage de pouvoir échanger et débattre avec son audience. Un compte Viadeo ou LinkedIn aura l’intérêt de faire participer l’entreprise à différents forums et ainsi multiplier les contacts. Enfin, avoir un compte Twitter, site que la majorité des membres utilisent comme outils de veille, est un moyen de relayer les différentes informations diffusées sur les autres médias pour informer ses « followers ».
Pour être efficaces, ces différents profils doivent être alimentés de manière régulière : idéalement hebdomadaire, mais une mise à jour mensuelle peut également être envisagée selon l’activité et l’actualité de l’entreprise.
Par ailleurs, le contenu diffusé doit apporter une réelle valeur ajoutée pour l’internaute : aussi bien pour le billet rédigé sur un blog que pour l’information postée sur un réseau social.
Le blog, par exemple, permettra d’apporter son expertise sur des sujets ou réagir à l’actualité de son marché. Une page Facebook – 2ème site le plus consulté en France avec plus de 26 millions de visiteurs uniques (Source Médiamétrie novembre 2010) – livrera des informations institutionnelles et produits. Ces deux outils présentent l’avantage de pouvoir échanger et débattre avec son audience. Un compte Viadeo ou LinkedIn aura l’intérêt de faire participer l’entreprise à différents forums et ainsi multiplier les contacts. Enfin, avoir un compte Twitter, site que la majorité des membres utilisent comme outils de veille, est un moyen de relayer les différentes informations diffusées sur les autres médias pour informer ses « followers ».
Pour être efficaces, ces différents profils doivent être alimentés de manière régulière : idéalement hebdomadaire, mais une mise à jour mensuelle peut également être envisagée selon l’activité et l’actualité de l’entreprise.
Par ailleurs, le contenu diffusé doit apporter une réelle valeur ajoutée pour l’internaute : aussi bien pour le billet rédigé sur un blog que pour l’information postée sur un réseau social.
Quel retour sur investissement ?
Les médias sociaux sont gratuits mais demandent un investissement personnel considérable. L’inscription sur ces sites est simplissime mais la personnalisation des pages dites de profils demandent un certain nombre d’heures. Une page Facebook peut par exemple être enrichie de plus de 75 applications telles que des sondages, forums, jeux en ligne, ect. Par ailleurs, l’animation des différents comptes, aussi bien la génération de contenus qualitatifs que les réponses personnalisées aux internautes, sont extrêmement chronophages.
En termes de visibilité, une présence active sur ces médias permet d’être indexé par les moteurs de recherche. Indexation qui sera renforcée grâce aux différents liens présents sur les profils et qui renvoient sur le site de l’entreprise.
Cependant, l’’impact de la communication communautaire sur l’augmentation du chiffre d’affaires est difficilement mesurable. D’autant plus qu’il s’agit d’un travail de fond. Une estimation qualitative, à moyen voire long terme, est possible grâce à des sondages d’opinion. A court terme, un aperçu quantitatif de ces actions de communication est envisageable, notamment avec le nombre de membres, fans ou encore de followers, mais surtout grâce au développement d’outils de mesure dits webanalytiques. Certains, gratuits, peuvent fournir des statistiques de base telles que le nombre de visites de la page, le temps passé, ect. En premier lieu Google Analytics, mais il en existe aussi pour les pages Facebook ou les comptes Twitter.
En termes de visibilité, une présence active sur ces médias permet d’être indexé par les moteurs de recherche. Indexation qui sera renforcée grâce aux différents liens présents sur les profils et qui renvoient sur le site de l’entreprise.
Cependant, l’’impact de la communication communautaire sur l’augmentation du chiffre d’affaires est difficilement mesurable. D’autant plus qu’il s’agit d’un travail de fond. Une estimation qualitative, à moyen voire long terme, est possible grâce à des sondages d’opinion. A court terme, un aperçu quantitatif de ces actions de communication est envisageable, notamment avec le nombre de membres, fans ou encore de followers, mais surtout grâce au développement d’outils de mesure dits webanalytiques. Certains, gratuits, peuvent fournir des statistiques de base telles que le nombre de visites de la page, le temps passé, ect. En premier lieu Google Analytics, mais il en existe aussi pour les pages Facebook ou les comptes Twitter.
Vers une fonction stratège de l’entreprise
De la même manière que les entreprises ayant parié, il y a quelques années, sur les techniques de référencement naturel, dont le retour sur investissement était pourtant long et difficilement mesurable, sont devenues celles qui, aujourd’hui, sont les plus visibles sur les moteurs de recherche ; celles qui concentrent actuellement leurs efforts et misent sur la communication communautaire prennent une longueur d’avance sur les autres.
Déjà complexe, cette problématique d’existence dans les médias sociaux le sera, en effet, davantage avec l’évolution technologique, l’accroissement de la création d’application, le nombre grandissant d’inscriptions.
Cette révolution va entraîner l’avènement d’un métier encore sous-estimé, celui du « community manager » ou « responsable communautaire ». Sa fonction est de sélectionner les médias pertinents, dont il maîtrise toutes les spécificités, et y développer l’entreprise en animant les différents comptes.
Le responsable communautaire est amené à devenir un métier pilier de l’entreprise puisqu’il sera un nouvel intermédiaire central entre les clients et prospects et les différents services de l’entreprise (marketing, après-vente, commercial, etc.).
Déjà complexe, cette problématique d’existence dans les médias sociaux le sera, en effet, davantage avec l’évolution technologique, l’accroissement de la création d’application, le nombre grandissant d’inscriptions.
Cette révolution va entraîner l’avènement d’un métier encore sous-estimé, celui du « community manager » ou « responsable communautaire ». Sa fonction est de sélectionner les médias pertinents, dont il maîtrise toutes les spécificités, et y développer l’entreprise en animant les différents comptes.
Le responsable communautaire est amené à devenir un métier pilier de l’entreprise puisqu’il sera un nouvel intermédiaire central entre les clients et prospects et les différents services de l’entreprise (marketing, après-vente, commercial, etc.).
Par: Yves Weber
Iemploi.net, Le Portail de l'emploi
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